搭乘動機、服務創新與顧客忠誠度-以台灣高鐵為例

摘 要

    服務創新是服務業提升競爭力以達永續經營之一關鍵要素，然而，服務創新的類型非常多，如完全創新、改良式創新、激進式創新、漸進式創新等，是否所有的服務創新項目均能提升其競爭力?因此，釐清何種創新服務能提升企業競爭力以達永續經營將是一件重要課題。此外，隨著台灣高鐵帶動台灣運輸業的創新服務以及掀起巨大的競爭氛圍，因此本研究將以台灣高鐵為例，探討相關之服務創新議題。故本研究之研究目的一為瞭解乘客選擇接受高鐵服務的動機，並進而了解接受服務之乘客對高鐵的整體滿意度及忠誠度之現況，其次，高鐵是帶動台灣陸地運輸業服務創新者，因此研究目的二為了解乘客對高鐵整體所提供之服務創新的創新認同度以及釐清能確實有助於提升高鐵顧客之整體滿意度及忠誠度的服務創新項目。

    為達上述研究之目的，本研究主要研究之對象，為搭乘過高鐵的乘客或校內曾經坐過高鐵的學生，藉以探討乘客對高鐵之整體滿意度、忠誠度及創新性認同程度，以提供台灣高鐵作為決策之參考。並採用問卷方式蒐集資料，問卷發放採用部分隨機抽樣方式共發出250份問卷，回收問卷250份，扣除個人資料遺漏或問卷達不全者，其有效問卷共211份，有效問卷回收率84.4%。接著採用敘述統計、變異數分析及迴歸分析法進行資料分析，主要研究結果顯示，乘客在選擇高鐵為主要搭乘工具時，會因為「節省時間」、「便利商店售票服務」、「準時性」、「設計質感」、「舒適感」而願意搭乘高鐵。另外不同乘客社經背景對於台灣高鐵「服務創新」認知均具有部分的顯著性差異存在。且乘客對高鐵之「整體服務創新」、「航空登機服務」、「高鐵假期」等創新的認知度將正向影響整體滿意度及忠誠度，最後，研究並根據研究結果提出高鐵於推動服務創新之決策參考依據。

關鍵字：服務創新、顧客滿意度、顧客忠誠度、搭乘動機、高速鐵路